Diskussion: Customer Relationship Management System vs. Community

Der folgende Artikel beschäftigt sich mit der Frage, wie wertvoll und entscheidend die Interaktion mit Kunden oder Interessenten für ein Unternehmen ist. Grundlegend kann man vorwegnehmen, dass Plattformen, auf denen sich die Mitglieder selbst aktiv einbringen können, für die meisten Menschen spannender sind, vor allem im Vergleich zur Option, ausschließlich mit Informationen berieselt zu werden. Wo ein CRM-System dem Unternehmen eher die Möglichkeit einer Informationssammlung und Strukturierung der Kundenbeziehungen ermöglicht, bietet eine Kunden-Community Platz für Austausch und Diskussionen.

CRM-Systeme arbeiten einseitig. Das System sammelt Daten und Informationen zu Kunden und Zielgruppen. An dieser Stelle liegt es am Betreiber des CRMs, inwieweit er seine Kunden mit Informationen und Angeboten per Direktmailing oder Newsletter versorgt. Durch diese eher einseitige Kommunikation wird dem Kunden ungewollt die Möglichkeit genommen, sich selbst ins Geschehen zu involvieren, sprich, eigene Ideen und Interessen einzubringen. Genau an diesem Punkt wird eine Community interessant: eine Community bietet den Mitgliedern die Möglichkeit, ihren eigenen Content zu produzieren und miteinander zu interagieren. Innerhalb einer Community finden sich Mitglieder mit ähnlichen oder denselben Hintergründen und Interessen. Der Reiz eines Netzwerkes liegt gerade darin, dass man sich als Mitglied immer wieder neu einbringen und sich mit anderen Mitgliedern verknüpfen und austauschen kann. Auch Unternehmen können davon stark profitieren, denn so erhalten sie neue Impulse und können ihre Zielgruppe aktiv in Entscheidungen einbinden. Diese Option bietet ein CRM-System nicht, da sich der Kunde in einer passiven Rolle befindet.

Vorteile einer Community

Je mehr Inhalt ein Unternehmen seiner Community bieten kann, desto spannender wird die Mitgliedschaft. Als Unternehmen sollte man sich also vorab im Klaren sein, ob und wie man seine Kunden am besten unterhalten kann, damit die Interaktion angeregt wird und bleibt. Dabei kann es verschiedene Arten von Netzwerken geben. Beispielsweise Kundennetzwerke, Expertennetzwerke, Verbände, Marken- und Produkt-Communities, Service- und Support-Communities oder Karriere Netzwerke, um nur einige aufzuzählen.

Ein anderer Vorzug der Community im Vergleich zum CRM ist die Datenpflege. Als Mitglied einer Community ist jeder selbst verantwortlich für die Erfassung seiner Daten. Im Vergleich hierzu muss das Thema Datenpflege im CRM weitaus aufwendiger gehandhabt werden, da dies ausschließlich durch die Mitarbeiter gepflegt wird. Gleichzeitig haben die Mitglieder der Community dabei die Gelegenheit, ihre Daten selbst zu kontrollieren. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass die Mitglieder der Community ihre Daten freiwillig angeben, da sie sich einen Vorteil aus der Nutzung der Community versprechen. Diesbezüglich entsteht ein qualitativer Unterschied zu den Daten aus dem CRM, denn die Mitglieder teilen so oft mehr über ihre persönlichen Interessen und Anliegen mit. Weiterführend dient dies dem Betreiber des Netzwerks dazu, dass er seine Werbung oder Angebote möglichst zielgerichtet auf seine Zielgruppe ausrichten kann.

Profilieren Sie sich als Experte auf Ihrem Gebiet

Der Betreiber des Netzwerks kann sich folglich als Experte auf einem bestimmten Gebiet profilieren. Trifft der Betreiber der Plattform den Zeitgeist seiner Nutzer, behalten die Nutzer ihn positiv in Erinnerung. Zieht dies innerhalb und außerhalb der Community seine Kreise, wird die Plattform kontinuierlich wachsen. Es werden sich der Community mit hoher Wahrscheinlichkeit nur Menschen anschließen und ihr dauerhaft beiwohnen, die sich ohnehin für ein vom Betreiber gewähltes Thema begeistern. Auf diese Weise wächst die Zielgruppe des Betreibers automatisch.

Der Anreiz für Nutzer liegt vor Allem darin, dass es sich bei der Community um ein themenspezifisches Netzwerk handelt. Die Mitglieder können sich so über ein bestimmtes Thema ihrer Wahl austauschen und informieren. Also ist die Community insbesondere ein Gewinn für seine Nutzer. Auch die Mitglieder können sich einen Ruf als Fachkundige innerhalb der Community aufbauen und davon profitieren.

Dadurch, dass der Fokus einer Community auf ein gewisses Thema gelegt wird, entsteht automatisch eine Struktur. Große Netzwerke wie exemplarisch Facebook sind dazu gedacht, alle Interessensgruppen gleichermaßen zu bedienen. Für eine Unternehmenscommunity ist es jedoch spannend eine Nische, beziehungsweise eine sehr spezielle Zielgruppe anzusprechen. Denn was ein erfolgreiches und gerne genutztes Netzwerk ausmacht sind die Aussichten auf interessante Kontakte, gewinnbringende Gespräche und relevante Informationen.

Content, aktive Mitglieder und Plattform

An dieser Stelle benötigen Sie als Betreiber das richtige Werkzeug, um Ihre Pläne in die Tat umzusetzen. Neben der Akquisition neuer Mitglieder ist Content King. Überlegen Sie sich eine Strategie, mit welchen Themen Sie Ihre Community aktiv halten und ins Netzwerk ziehen. Definieren Sie dabei außerdem das Tool für eine Online-Community-Plattform! Möchten Sie eine Gruppe auf Xing, LinkedIn oder Facebook erstellen? Oder Ihre eigene Plattform aufbauen? Die Firma congreet GmbH ist der ideale Ansprechpartner, wenn es um Individuallösungen geht. Mit der congreet Software haben sie die Option, eine Community mit Ihrem individuellen Branding zu erstellen. Außerdem verwalten Sie Ihre Mitglieder selbst, haben also Überblick über Daten und Beiträge. Des Weiteren offeriert die congreet Software Statistiken, anhand derer Sie die Aktivitäten Ihrer Community auswerten können. Alle Annehmlichkeiten, die für einen erfolgreichen Austausch benötigt werden, kann die congreet Software bieten. So können alle Mitglieder ein persönliches Profil anlegen, im Newsfeed Beiträge schreiben oder mit anderen in Gruppenchats diskutieren und persönlichen Kontakt aufnehmen. Via Matchmaking und der Keyword-Suche erhalten die Mitglieder interessante Kontaktvorschläge innerhalb der Community. Daneben bilden das Live Voting und das Broadcasting wichtige Features, anhand derer Sie als Veranstalter relevante Informationen einholen und sehr spezifisch teilen können.

Kundenbeziehungen optimal nutzen

Um auf die anfängliche Frage zurückzukommen, wie wertvoll und entscheidend die Interaktion mit Kunden für ein Unternehmen ist, so lässt sich schlussfolgern: immens wertvoll und entscheidend. Sowohl Kunden als auch das Unternehmen profitieren stark von der Interaktion miteinander. Was bedeutet das für das CRM? Aufgrund seiner zahlreichen sinnvollen und wichtigen Eigenschaften spielt es nach wie vor eine wichtige Rolle in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Allerdings bietet die Community eine gewinnbringende Ergänzung in Bezug auf die Kundenbeziehung. Denn so haben Unternehmen und Kunde die Möglichkeit, sich auf einer neuen, interaktiven Ebene kennenzulernen und dadurch neue, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Photocredits: Priscilla Du Preez | Unsplash